Od zainteresirane stranke do kupca: prikrojite strankino pot do nakupa

To je temelj vsakega poslovanja. Če želite prodajati izdelke in storitve, morate kupcu predstaviti koristi in ugodnosti. To pomeni, da morate imeti stike s kupcem na vseh stopnjah na njegovi poti do nakupa in pri tem zagotoviti, da vaša organizacija ves čas posreduje usklajeno sporočilo z doslednim tonom.

Današnje stranke ne bodo sprejele statične in neosebne komunikacije. Digitalno izredno sposobna generacija Z in milenijci povečujejo svojo kupno moč in vpliv. Ta trend je vse izrazitejši, zato podjetja, ki ne bodo uspela slediti novim trendom v komunikacijski tehnologiji za nagovarjanje strank, ne bodo dosegla svojih ciljnih strank.

V novi beli knjigi, ki je nastala v sodelovanju s Canonom, svetovalci za komunikacijo s strankami raziskujejo možnosti, kako se tradicionalna osredotočenost na izkušnjo strank vse bolj razhaja z najnovejšo najboljšo prakso. Kot je predstavljeno v tem članku, se ključ do učinkovite komunikacije s strankami skriva v celovitem modelu popolne izkušnje.

Popolna izkušnja je sestavljena iz treh delov:

1. Izkušnje stranke
2. Izkušnje uporabnika
3. Izkušnje zaposlene osebe

Vse to skupaj prispeva k odnosu in komunikaciji s stranko in prispeva k splošnem vtisu, ki si ga stranka ustvari. Prav ta abstrakten vtis je tisti, ki na koncu vpliva na odločitev o nakupu, ne posamezne točke na poti do nakupa.

Pristop popolne izkušnje v oziru komunikacije s strankami temelji na pogledu »od zunaj navznoter«. Podjetja bi morala manj razmišljati o tem, kako lahko potrošnikom najbolje ponudijo svoje zmogljivosti, in več o tem, katere zmogljivosti sploh potrebujejo za zadovoljevanje potreb strank.

Z zbiranjem informacij o tem, kako želijo stranke sodelovati s podjetjem in kje pridobijo največjo vrednost, lahko podjetja enostavneje spodbujajo smiselno medkanalno izmenjavo.

Zakaj je tako težko zagotoviti skupno izkušnjo za stranke? Dejstvo je, da se organizacije zaradi informacijskega silosa pogosto tudi interno spopadajo z vzpostavitvijo dosledne komunikacije.

Velike organizacije so zapletene. Podjetja med svojo rastjo in širitvijo prevzemajo obstoječe sisteme, ki pogosto delujejo nepovezano. Pri deležnikih, ki delujejo v različnih oddelkih in uporabljajo različne sisteme, se lahko pojavijo vrzeli v njim razpoložljivih informacijah pri zagotavljanju komunikacije s strankami.

Podjetja morajo premagati organizacijske in tehnične ovire, da zagotovijo izmenjavo podatkov med ključnimi zainteresiranimi deležniki. To pa lahko pomeni ustvarjanje medfunkcionalnega središča odličnosti, ki bi temeljilo na enotni tehnološki platformi in ki bi nadzorovalo vse vidike komunikacije s strankami v celotnem podjetju.

Pri omogočanju omenjenega imajo zaposleni ključno vlogo. Izkušnje zaposlenih so najmanj znan od treh delov modela popolne izkušnje, vendar so podlaga za zagotavljanje doslednosti na celotni poti stranke.

Zastarela programska oprema poskrbi za nezadovoljstvo pri zaposlenih. Kadar podjetje, ki nima vzpostavljenega centralnega sistema za izmenjavo informacij in upravljanje komunikacij, zapustijo zaposleni, ki sodelujejo v komunikaciji s strankami, to podjetje izgubi tudi njihove izkušnje in znanje. To pomeni, da stranke na koncu komunicirajo z manj izkušenimi novimi zaposlenimi, pri čemer se pojavi tveganje, da bodo stranke zato manj zadovoljne.

Popolna izkušnja je logični razvoj trenutnega trenda v smeri dvosmernih, večsmernih komunikacijskih kanalov, ki strankam omogočajo sodelovanje, ki si ga želijo.

Morda se zdi, da je vse konce v veliki organizaciji ali podjetju težko povezati, vendar tega ni treba storiti v istem trenutku. V nadaljevanju najdete štiri izhodišča, ki jih podjetja lahko preučijo, da bi razumela svoj položaj in spoznala, kje lahko izboljšajo komunikacijo s strankami:

1. Naredite povzetek trenutnih praks komuniciranja s strankami v podjetju in si zastavite cilj

Z oblikovanjem ocene ravni zrelosti komunikacije s strankami lahko lažje prepoznate področja, kjer je še prostor za rast in napredek v smeri interaktivnega pristopa, ki postavlja stranko na prvo mesto.

2. Za opredelitev popolne izkušnje uvedite smiselne meritve, osredotočene na stranke

Z jasnim pogledom na komunikacijske točke, ki jih stranke cenijo, in na to, kako to prispeva k poslovnemu uspehu, lahko določite ključne kazalnike uspešnosti, ki poganjajo nenehno uvajanje modela popolne izkušnje.

3. Proučite svoja orodja in razmislite, kako vam pomagajo pri upravljanju interakcij

Ni enotne programske opreme za upravljanje izkušenj strank, ki bi ustrezala vsem. Z izbiro platforme, ki je usklajena z vašimi potrebami in cilji, lahko izkoristite vse prednosti, saj lahko odprete pot do prilagajanja po meri in dosledne večkanalne izkušnje.

4. Za okrepitev svojih zmožnosti se obrnite na izkušenega partnerja

Ker popolna izkušnja zahteva celovit pristop, lahko preoblikovanje vašega podjetja vključuje zapleteno integracijo in organizacijo. Ni potrebe, da to storite povsem sami – če obstajajo vrzeli v strokovnem znanju ali virih, bo s preizkušenim partnerjem ta prehod potekal brez težav.

Vsaka potencialna stranka ima določen sklop pričakovanj v zvezi z vašim poslovanjem. In ta pričakovanja so se v zadnjih letih močno povečala. Odzivi morajo biti hitri. Treba jih je prilagoditi. Najpomembneje pa je, da so dosledni. S pristopom popolne izkušnje boste svojim zaposlenim omogočili hitro ustvarjanje prilagojenih sporočil z vsemi ustreznimi informacijami, s katerimi razpolaga vaše podjetje, za stalne stranke.